Un passager qui passe 45 minutes dans une file d’attente à l’immigration ne parcourt pas les boutiques duty-free. Il se dépêche de rejoindre sa porte d’embarquement. Ce n’est pas seulement une mauvaise expérience — c’est aussi une perte de revenus.
En Amérique latine et dans la Caraïbe, le trafic progresse rapidement. La réponse instinctive consiste souvent à agrandir — davantage de portes d’embarquement, de terminaux, d’infrastructures. Mais Rafael Echevarne, Director General d’ACI-LAC, remet en question ce réflexe. Selon lui, les aéroports sont des infrastructures coûteuses qui restent sous-utilisées une grande partie de la journée — c’est la concentration de la demande aux heures de pointe qui crée la congestion. La priorité consiste donc à exploiter l’espace existant aussi efficacement que possible avant de se lancer dans de nouvelles extensions.
La technologie d’abord. Construire ensuite — si nécessaire.
Biométrie et parcours sans friction comme multiplicateurs de capacité
La congestion des passagers dans les aéroports d’Amérique latine et de la Caraïbe se concentre souvent sur des plages horaires précises — aux contrôles de sûreté, à l’immigration et au contrôle des bagages.
Réduire les temps de traitement à ces points de contrôle critiques permet d’augmenter immédiatement la capacité de traitement des passagers.
« Avec l’introduction de la biométrie, notre visage devient notre passeport », explique Echevarne.
À Dubaï, le passager arrive, présente son passeport et la porte s’ouvre — sans agent, sans file d’attente. « Lorsque vous arrivez à Dubaï, vous n’avez besoin de parler à personne. Vous présentez votre passeport, la porte s’ouvre et vous êtes à Dubaï », explique-t-il. C’est le standard qu’ACI-LAC souhaite voir se généraliser dans toute la région. Singapour a également déjà atteint ce niveau.
Pour l’Amérique latine et la Caraïbe, la question n’est pas celle de la faisabilité. Elle porte sur la rapidité du déploiement. « À ACI, nous estimons que les temps d’attente devraient être quasiment nuls. Il n’y a aucune excuse. »
La technologie devient ainsi un multiplicateur de capacité — permettant aux terminaux d’absorber des volumes de passagers plus importants sans nécessiter immédiatement une extension des infrastructures.
De l’efficacité opérationnelle à l’optimisation des revenus
L’expérience passager n’est pas une question esthétique. C’est une variable économique.
Lorsque les passagers franchissent rapidement les contrôles de sûreté et d’immigration, ils arrivent dans les espaces commerciaux avec du temps, de l’attention et une plus grande disposition à consommer. Lorsqu’ils sont confrontés à de longues files d’attente, leur priorité devient de rejoindre leur porte d’embarquement.
Rafael Echevarne décrit directement cet effet sur l’activité commerciale : « Cette expérience fait que le passager se sent tellement bien qu’il dépense davantage dans les boutiques et les restaurants — et c’est une très bonne chose pour tout le monde. »
L’efficacité opérationnelle et la performance commerciale ne sont pas deux objectifs distincts. L’une alimente l’autre.
Les revenus non aéronautiques comme indicateur stratégique de performance
Les revenus non aéronautiques constituent un pilier structurel de la viabilité financière des aéroports — mais leur potentiel va bien au-delà du seul équilibre financier.
L’aéroport constitue la première impression physique d’une destination. Et ce qu’il vend, propose et met en valeur reflète — ou non — la richesse de ce territoire. « Il ne s’agit pas simplement d’avoir une boutique, mais d’avoir une boutique avec les bons produits, avec ce que les gens recherchent — et de veiller à ce que la culture et la diversité de chaque île y soient représentées », explique Echevarne.
Gastronomie régionale, artisanat local, espaces de services soigneusement conçus : il ne s’agit pas de simples choix décoratifs. Ils relèvent à la fois de la stratégie commerciale et du positionnement de la destination. La technologie joue également un rôle dans cette démarche — Echevarne souligne qu’elle permet à chaque île de se différencier.
Pour les petits aéroports en particulier, les revenus non aéronautiques peuvent faire la différence entre viabilité financière et dépendance.
L’expérience comme infrastructure compétitive
Dans une région où l’aviation soutient le tourisme, les échanges commerciaux et l’intégration économique, l’expérience passager devient une infrastructure stratégique.
La biométrie, le traitement numérique et l’optimisation de la gestion des flux de passagers ne constituent pas de simples améliorations opérationnelles. Ce sont des instruments de compétitivité.
Pour Rafael Echevarne, la prochaine décennie en Amérique latine et dans la Caraïbe ne sera pas uniquement déterminée par la croissance du trafic. Elle dépendra de la manière dont les aéroports sauront articuler intelligemment le déploiement des technologies, la gestion des capacités et la stratégie commerciale.
L’expérience passager n’est plus une fonction auxiliaire.
Elle est devenue un moteur de croissance — et, en Amérique latine et dans la Caraïbe, cette dynamique ne fait que commencer.
